Врачебная этика: какие нормы должны соблюдать медицинские работники при общении с пациентами

Кто прав, а кто виноват

Сфера медицинского обслуживания считается одной из самых нестабильных и даже агрессивных. Мало того, что работа с людьми в принципе требует особого внимания и терпения, так и пациенты, обращающиеся за помощью, по большей части уже обеспокоены и встревожены, поэтому могут быть раздражены и грубы. Но если у пациентов что-то болит, то у работников медицинских учреждений нет, однако зачастую именно они становятся зачинщиками неприятных ситуаций. О том, какие требования предъявляются медицинским работникам при общении с пациентами, рассказал PensNews.

Доверительные отношения, выстраиваемые между пациентом и врачом, являются важным аспектом выздоровления больного. Когда мы что-то утаиваем от медицинского работника, не говорим о неудобных вопросах и ощущениях, а врач, в свою очередь, принимается осуждать за упущенное время, страхи или самолечение, мы теряем драгоценное время, которое могло быть потрачено на решение проблемы, а еще пропадает всякое желание приходить за помощью.

«Выстраивание здоровых, этических взаимоотношений между пациентом и врачом – это очень важно и необходимо. К сожалению, пациентам не всегда удается встретить компетентного человека, который бы не стал переходить на личности или обижать больного. Зачастую бывает так, что перед нами находится высококвалифицированный специалист, обладатель огромного количества грандов, прекрасный врач, к которому готовы прилетать с другого конца света, но что касается общения с пациентами, то этот специалист может быть грубым, бестактным, стыдить человека за инфантильность, страх, самолечение, оскорблять. В практике существуют случаи, когда врачи отказывались от пациентов из принципа, так как больной дотянул до крайней точки. Безусловно, такое поведение строго порицается», - говорит заместитель главного врача, терапевт Андрей Кочергин.

Яблоко раздора

С чего начинаются конфликты и почему они вообще происходят? Одной из самых главных причин, способствующих выплеску негативных эмоций, является дефицит доверия к врачам. Еще не обратившись в медицинское учреждение, больной уже заводится, вспоминая и плюсуя предыдущий личный опыт посещения больниц и опыт, который он перенял у других людей, к этому добавляется боль и страх. Поэтому, оказавшись в регистратуре или стойке ресепшена, пациент уже готов «взорваться» от любого промедления или неверного слова. Но у этого есть и другая сторона – сторона врачебной не компетенции.

«Существуют врачи, у которых размыты общепринятые этические нормы и требованиями, поэтому, когда к ним попадает пациент, они убеждены в своей абсолютной правоте, не желая слушать больного. Такие врачи уверены в своей силе, не готовы вступать в диалог, категоричны. Многие из таких работников отрицают значимость социального и психологического влияния на здоровье граждан, поэтому действуют по четкому алгоритму, опираясь исключительно на инструментальные физиологические данные, что является ошибкой», - говорит специалист.

Она объясняет, что сегодня очень важно собирать полный анамнез, в который входят наследственные предрасположенности к болезням, наличие хронических заболеваний, личностные особенности организма пациента, его психоэмоциональное состояние, образ жизни, социальные и бытовые условия и не только. Постановка диагноза не должна ограничиваться лишь болями и их очагом. Зачастую проблемы в той или иной болезни кроются гораздо глубже, чем нам кажется.

«Но не стоит забывать о веке информационных технологий, который поглотил общество всецело. Современный пациент, прежде, чем обратиться за помощью в медицинское учреждение, сначала ждет, пока все вернется в обычное состояние. Если такого не происходит, он обращается к интернету, где получает совершенно немыслимую информацию, способную навредить еще больше. И хорошо, если больной пугается увиденного в такой степени, что не начинает заниматься самолечением и народной медициной, а обращается за помощью к специалистам, но иногда подобные советы из интернета могут стать для человека фатальными», - предупреждает специалист.

Сегодня пациенты также убеждены в том, что лучше других владеют любой информацией, а это значит, что в состоянии поставить себе диагноз и назначить лечение без учета мнения врача. Кроме того, переходя по ссылкам, исследую многочисленные материалы, пациент из больного, нуждающегося в помощи, превращается в контролера и советчика, который при любом удобном моменте начинает указывать врачу, как и что нужно делать. Получается, когда две стороны встречаются, происходит конфликт.

Жалобы и социальная несправедливость

Жалобы от недовольных пациентов давно стали чем-то обыденным. По статистике, чаще всего пациенты жалуются на оказание недолжной медицинской помощи в поликлиниках по месту жительства. Количество таких заявлений достигает 87%. Самыми частыми причинами подачи заявлений от граждан являются: нарушение этических норм со стороны медицинских работников в адрес пациентов, нарушение графика приема, постановка неправильного диагноза или неправильный подбор лечения.

«Пару лет назад у меня начались в области малого таза. Я не стала дожидаться, пока боль стихнет и тут же отправилась к гинекологу. Осмотр ничего страшного не показал, я сдала анализы и последовала рекомендации врача – отправилась на УЗИ малого таза. Так как в поликлинике по месту жительства такой медицинской услуги не оказывается, я выбрала частную клинику, записалась и в назначенный день пришла на прием. В общем холле мне объявили номер кабинета и указали, куда проследовать. С первой минуты нахождения на кушетке, все пошло не так. Врач вела себя слишком раздраженно, не хотела отвечать на мои вопросы, обращалась фамильярно, а когда началась процедура, заявила, о чем я вообще думала, ведь УЗИ показало наличие внушительного новообразования, которое давило на мочевой пузырь, чем и вызывало боли», - вспоминает пенсионерка Мария Степановна Коваленко.

Дать направление на госпитализацию врач наотрез отказался, лишь подсказав, что такие операции делают на другом конце страны. Ошарашенная женщина, которой пару минут назад сообщили, что с таким запущенным заболеванием жизнь идет на месяцы, вышла следом за врачом в тот самый холл, чтобы оплатить услугу. Врач, шедший впереди, не заботился о сохранении врачебной тайны, и, вышагивая по холлу между заполненных коридоров пациентами, ожидающими своих очередей, громко вещала о том, что можно послужить причиной возникновения новообразования, как с ним бороться.

«Я была в ужасе от того, как громко говорил врач. Все вокруг начали невольно слушать о личной гигиене, операции и безответственности по отношению к своему здоровью. Я старалась как можно тише задавать ей вопросы, чтобы она поняла, как мне неловко, но врач не понимал. Расплатившись, я вышла на улицу, села на лавочку и полчаса рыдала, не понимая, что делать. С одной стороны, я не могла обратиться за помощью раньше, так как меня ничего не беспокоило, с другой стороны, я хотела быть здоровой, а это означало, что теперь меня ждал трудный путь. А с третьей стороны, так не хотелось тратить драгоценное время на лечение и больницы», - говорит женщина.

Мария Степановна тяжело переживала полученную информацию, пока однажды соседка не порекомендовала ей сходить в другую клинику и повторно сделать исследование. Отбросив недельное сомнение, пенсионерка решилась на повторный поход к специалисту и какого же было ее удивление, когда УЗИ не показало ничего.

«Подобных ситуаций, абсолютно некорректного, некомпетентного отношения к пациентам, не счесть. Большая удача, если они заканчиваются хорошо. Лично на моем счету есть пара семейных историй, где непрофессионализм врачей стоили людям жизни, а медицинские работники ответственности за это, к сожалению, так и не понесли. Врач должен быть первым человеком, к которому захочется обратиться за помощью. Именно поэтому при ведении приема важно начинать с вербального контакта между врачом и пациентом. Для этого, когда больной проходит в кабинет, важно отрываться от текущих дел, заполнения журналов и справок, приветствовать больного, налаживать зрительный контакт», - говорит терапевт.

Нет предела совершенству

Важно понимать, что врач – это ориентир, определяющий путь к выздоровлению. У каждого работника медицинской сферы должна быть своя установка, имеющая индивидуальный подход к каждому человеку, понимание, умение слушать и слышать. Пациенты – это не конвейер заболеваний, а судьбы живых людей, требующие сохранения человеческих ценностей, культурных и моральных устоев.

«Врачам запрещено показывать свое пренебрежение, превосходство, насмешку, критику, негодование по отношению к пациенту и членам его семьи. Также врачи не должны оперировать медицинскими терминами, которые обычному больному будут совершенно непонятны. Врач должен уметь объясняться простым, доступным для каждого, языком. Для выстраивания эффективного диалога, врачебная этика предлагает использовать определенные слова и фразы, которые помогают расположить к себе человека, например, слова: «Слушаю Вас», «Подскажите, пожалуйста», «Как Вы себя чувствуете?», «Что Вам беспокоит?». При окончании ведения приема лучше всего уточнять у пациента, особенно, если перед вами пожилой человек, понял ли он порядок приема лекарств или остались ли у него какие-либо вопросы», - говорит специалист.

Врач всегда должен оставаться сдержанным и спокойным, потому что только благодаря выдержке и ясности ума можно точно действовать в экстренных ситуациях и спасать жизни людям.